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J.D. Power: Zufriedenheit mit Hotellerie in Europa sinkt

Eine Negativ-Entwicklung in Bezug auf die Gästezufriedenheit verzeichnen Europas wichtigste Hotelmarken. Das besagt der „2010 European Hotel Guest Satisfaction Index”, eine Studie von J.D. Power and Associates'.

36 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten (1) klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse und Standardklasse. Die Meinungsforscher werteten die Stimmen von 14.000 Hotelgästen aus, die zwischen Juli und September 2010 in namhaften Hotels in Europa nächtigten und tagten. Untersucht wurden sieben Kriterien: die Qualität der Zimmer, Zimmerpreise und Gebühren, Hotelanlagen, Der Prozess von Checkin und Checkout, das Restaurantangebot, Services und Reservierung. Mit Ausnahme der Kosten bei den Mittel- und Oberklasse- sowie Luxushotels sanken die Zufriedenheitswerte durchgehend.

"Wenn die Erholung in der Branche einsetzt und die Belegungsrate sowie die Zimmerpreise steigen, wird der positive Hallo-Effekt durch niedrigere Kosten und Gebühren nachlassen, wodurch dann die Mängel in den Bereichen Dienstleistungen und Hotelanlagen noch deutlicher in Erscheinung treten", so Stuart Greif, Vizepräsident und Geschäftsführer der Global Travel and Hospitality Practice bei J.D. Power and Associates. "Dabei ist es ganz entscheidend, dass Hoteliers die zurückgestellten Investitionen jetzt vornehmen, um das Gasterlebnis bei einsetzender Erholung des Marktes zu verbessern.

Die allgemeine Zufriedenheit in der Branche blieb 2010 mit einem Mittelwert von 745 Punkten auf einer 1.000-Punkte-Skala im Vergleich zu dem Wert von 746 Punkten im Jahr 2009 praktisch unverändert. In drei der vier untersuchten Segmente - Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse - nahm die Zufriedenheit in allen Bereichen außer dem Bereich Kosten und Gebühren ab.

Während der Rezession senkten viele Hoteliers bei rückläufiger Nachfrage und niedrigeren Zimmerpreisen die Betriebskosten. Nach einem Fünf-Jahres-Hoch bei der Gesamtzufriedenheit im Jahr 2009 führten Senkungen im Bereich Hotelpersonal und Dienstleistungen sowie das Aufschieben von Investitionen in Hotelanlagen 2010 zu geringeren Zufriedenheits-Scores in diesen Bereichen.