Luftfahrt

11. Januar 2017 | Von: Gernot Zielonka

Award für mieseste Call Center

Oh je, in den Vereinigten Staaten hat ein Passagier, der einen Flug mit Lufthansa nach Frankfurt buchen wollte, Europas Nr. 1 unter den Netzcarriern ein verheerendes Zeugnis ausgestellt: „Lufthansa should be nominated for the worst call center experience award“.

In den Vereinigten Staaten ist die Reservierungszentrale der Lufthansa unter der gebührenfreien Nummer 1-800-645-3880 erreichbar. Wer dort anruft, wird mit einem LH-Agenten verbunden, der in Südafrika, Kanada, auf den Philippinen oder sonstwo auf dem Globus sitzt.

Ein (ungenannter amerikanischer) Kunde, der am 09. Januar 2017 für den 16. Januar 2017 einen United Airlines Codeshare-Flug mit Lufthansa von San Francisco nach Frankfurt buchen wollte, dachte, er könnte mit einem der LH A380 den Businesstrip über den Atlantik buchen. Bei seinem Anruf, der bei einem der LH Callcenter herauskam, wollte sich der Fluggast u.a. über die Sitzkonfiguration und den Service in der LH Business Class erkundigen. Der Flug sollte über 8.000 Dollar bzw. Euro kosten. Konkret fragte der Mann nach, wie breit die Sitze sind, wie es mit der Beinfreiheit aussieht, welches Entertainment an Bord geboten wird, ob und welche Decken und Kissen es gibt und ob auch Champagner ausgeschenkt wird. Je nachdem, wie die Antworten ausfallen sollten, wollte der potenzielle Kunde entscheiden, ob der mit Lufthansa oder einer anderen Gesellschaft fliegt. Der Agent am anderen Ende der Leitung sollte den Passagier überzeugen, dass für ihn Lufthansa genau die richtige Airline ist.

Wie der Beschwerdeführer ausführt, sollten bei Callcentern der Airlines die dortigen Agenten über die Premiumprodukte, die sie anbieten und verkaufen, gut Bescheid wissen. Und sollten sie es nicht können, dann sollte wenigstens eine Person vorhanden sein, die umfassendes Wissen über das Flugprodukt hat. Immerhin verdienen die Fluggesellschaften mit ihren Premiumkunden richtig Geld. Der Beschwerdeführer weiter: Viele Airlines haben für ihre Gold-, Business- oder Firstclass-Passagiere spezielle Abteilungen, nicht so offensichtlich die Lufthansa.  

Das Gespräch mit dem LH-Callcenter soll sich folgendermaßen abgespielt haben:

  • Kunde ruft unter 1-800-645-3880 an und wählt die Option, mit einem Agenten sprechen zu können. Dann 11 Minuten Warteschleifen. Dann trägt der Kunde sein Anliegen vor mit dem Wunsch, einen United- bzw. LH-Businessclass-Flug von der kalifornischen Metropole nach Deutschland buchen zu wollen. Fliegen wollte er am 16. Januar 2017.
  • Agent: Geben Sie mir mal die Flugnummer.
  • Kunde. Die kann ich doch nicht wissen, Sie sind doch der Experte. Ich denke, dass es am Nachmittag nur einen Flug am 16. Januar ab San Francisco nach Frankfurt gibt.
  • Agent: Ohne Flugnummer kann ich Ihnen nicht weiterhelfen.
  • Kunde: Gibt es mehrere A380-Flüge zu dieser Zeit nach Frankfurt? Können Sie da mal nachschau’n?
  • Agent: Ich kann Ihnen nicht garantieren, dass es ein A380-Flug wird. Ich kann Ihnen auch nicht sagen, ob es da einen freien Mittelplatz gibt. Wenn Sie das wissen wollen, gehen Sie auf die Website von Seat Guru. Im Übrigen brauche ich unbedingt die Flugnummer, sonst brauchen wir gar nicht weiterreden.
  • Kunde: Wenn ich schon über 8.000 Dollar ausgeben will, möchte ich bitteschön ein paar mehr Details für die Flugreise.
  • Agent: Ich habe Ihnen gesagt was ich weiß, kann ich Ihnen noch anderweitig helfen?
  • Kunde: Ich möchte jetzt von Ihnen die Informationen, wie ich Sie Ihnen geschildert habe und ich erwarte eine professionelle Auskunft, ansonsten geben Sie mir bitte einen Ihrer Kollegen.
  • Agent: Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Danke, dass Sie bei Lufthansa angerufen haben.

Der Kunde war verständlicherweise ziemlich sauer und sagte sich, es sei offensichtlich besser, wenn eine deutsche Fluggesellschaft wie die Lufthansa den Kundenservice auch in deutschen Händen beließe. Also rief er am Tag darauf direkt beim Kundenservice der Lufthansa in Frankfurt an. Der Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung zeigte volles Verständnis für die Beschwerde des Amerikaners und wie mit ihm umgesprungen worden war, aber eine Entschuldigung oder ein Entgegenkommen in irgendeiner Weise blieb auch in Frankfurt aus. Und so kam denn der Kunde zum Schluss, es sollte ein Award für das schlechteste Call Center-Erlebnis geben. DMM

Award für mieseste Call Center
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